21-02-2021

Πώς τα chatbots στο Viber βοηθούν τις επιχειρήσεις να φροντίζουν τους πελάτες τους

Τα chatbots είναι καλά νέα τόσο για τους πελάτες όσο και για τις επιχειρήσεις. Επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να προσφέρουν υποστήριξη 24 ώρες το 24ωρο χωρίς το κόστος που θα είχε το ανθρώπινο δυναμικό, ωστόσο δεν μπορούν να αντικαταστήσουν τους ανθρώπους.

Αυτό που κάνουν όμως, είναι να απελευθερώνουν το ανθρώπινο δυναμικό από θέματα ρουτίνας, ώστε αυτό να μπορεί να αφοσιωθεί σε πιο πολύπλοκες ανάγκες των πελατών. Και οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι με το γεγονός ότι τα chatbots βρίσκονται πάντα εκεί, έτοιμα να τους εξυπηρετήσουν, χωρίς την ανάγκη να περιμένουν αρκετή ώρα στην τηλεφωνική γραμμή για να τους απαντήσει κάποιος.

Όμως τι ακριβώς είναι ένα chatbot; Και πώς το Viber επιτρέπει στις επιχειρήσεις να τα χρησιμοποιήσουν προς το μεγαλύτερο δυνατό όφελός τους;

Το chatbot είναι ένα υπολογιστικό πρόγραμμα που προσποιείται μια ανθρώπινη συζήτηση, μέσω chat ή/και φωνητικών εντολών. Στην ουσία είναι ρομπότ που επιτρέπει σε μια επιχείρηση να διατηρεί συζητήσεις 1-προς-1 με τους πελάτες της, μέσω από την πλατφόρμα μηνυμάτων του Viber. Οι χρήστες μπορούν να επικοινωνούν με ένα chatbot όσο εύκολα συνομιλούν με ένα φίλο ή συγγενή τους. Για να είναι επιτυχημένο ένα chatbot, πρέπει να έχει μια άνετη, εύκολη και ομιλητική φύση που είναι κατανοητή και φιλική προς το χρήστη.

Το Viber ξεκίνησε να χρησιμοποιεί chatbots στα τέλη του 2016. Από τότε η λειτουργικότητά τους εξελίσσεται διαρκώς. Για παράδειγμα, οι επιχειρήσεις πλέον μπορούν να προσφέρουν στους πελάτες τους ένα εξατομικευμένο πληκτρολόγιο, αναλόγως της χρήσης του chatbot. Αντί να επιλέγουν μια γλώσσα δακτυλογραφώντας «Αγγλικά» σε ένα πληκτρολόγιο τύπου QWERTY, μπορούν να τη διαλέξουν από μια σειρά σημαιών. Αν πατήσει κάποιος στη γαλανόλευκη, το κείμενο θα εμφανιστεί στα ελληνικά. Αυτό είναι πιο θελκτικό εμφανισιακά και πιο γρήγορο, αλλά είναι και πολύγλωσσο, καθώς όλοι μπορούν να αναγνωρίσουν τη σημαία τους και να καταλάβουν τι κάνει η επιλογή της.

Τα chatbots στο Viber χρησιμοποιούν διάφορα formats μηνυμάτων για την αλληλεπίδραση με τους χρήστες -ανάμεσά τους κείμενα, εικόνες, links, βίντεο, καρουζέλ με φωτογραφίες, GIFs, αυτοκόλλητα, κάρτες επαφών και διάφορα κουμπιά. Αυτό σημαίνει ότι οι επιχειρήσεις μπορούν να χρησιμοποιήσουν την πλήρη γκάμα επικοινωνιακών εργαλείων για να δημιουργήσουν και να διατηρήσουν ισχυρότερες σχέσεις με τους πελάτες τους. Τους επιτρέπει να προσθέσουν περισσότερο gamification και αυτοματισμούς, να διευκολύνουν τη συζήτηση και κάνοντάς την πιο διαδραστική για τον πελάτη, από το κλασικό κανάλι υποστήριξης που είναι συνήθως το τηλέφωνο. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για τα chatbots που δίνουν πληροφορία -για παράδειγμα αυτά που εξειδικεύονται στις ειδήσεις. Για παράδειγμα, το chatbot του Παγκόσμιου Οργανισμού Υγείας επέτρεψε στον οργανισμό να χρησιμοποιήσει διαφορετικούς τύπους μηνυμάτων για να επικοινωνήσει τα διάφορα θέματα που ανέκυπταν από την κατάσταση γύρω από την πανδημία του COVID-19. Αλλά αυτά τα formats είναι πολύ χρήσιμα και για άλλες χρήσεις, όπως για παράδειγμα αποστολή συνταγών, εισιτηρίων, διεξαγωγή ψηφοφοριών, παιχνιδιών κλπ.

Φυσικά η χρήση τους επεκτείνεται και άλλου τύπου λειτουργίες. Χρησιμοποιώντας το API του Viber, οι επιχειρήσεις μπορούν να συνδέσουν τα chatbots τους με σύστημα CRM τους ώστε να βελτιώσουν την υποστήριξη των πελατών τους. Αυτό τους επιτρέπει να βλέπουν την ιστορία επικοινωνίας ενός πελάτη με την επιχείρηση και να ξέρουν, ας πούμε, αν είναι νέος πελάτης ή παλιός. Μπορούν επίσης να εξατομικεύσουν το επίπεδο επικοινωνίας με κάθε πελάτη ξεχωριστά, προσωποποιώντας τις απαντήσεις και αποφεύγοντας να ρωτούν κάποιον πελάτη τα ίδια -και συχνά άσχετα- πράγματα.

Κάτι που το Viber λαμβάνει σοβαρά υπ’ όψιν είναι η ιδιωτικότητα. Οι χρήστες πρέπει να εγγραφούν στα chatbots πριν αρχίζουν να λαμβάνουν μηνύματα από αυτά. Κι έτσι είναι πάντα οι χρήστες που ξεκινούν μια συζήτηση και όχι οι επιχειρήσεις. Τα chatbots είναι ανιχνεύσιμα στην πλατφόρμα του Viber ώστε ο κάθε χρήστης να μπορεί να βρει αυτά που τον αφορούν, ενώ το Viber προβάλλει κιόλας κάποια chatbots των οποίων το περιεχόμενο θεωρεί ενδιαφέρον.

Στο «επιχειρηματικό» Viber, τα chatbots συνυπάρχουν με τα Business Messages. Ανάλογα με το στόχο που έχει η κάθε επιχείρηση, μπορεί να επιλέξει το κατάλληλο εργαλείο. Αν, για παράδειγμα, θέλει να αντικαταστήσει το SMS ως τρόπο αποστολής ενημερωτικών μηνυμάτων, τα Business Messages είναι υπεραρκετά. Αλλά αν θέλει να προσφέρει μια πιο διαδραστική εμπειρία, μπορεί να το κάνει με ένα chatbot.

Για παράδειγμα κάποιες τράπεζες χρησιμοποιούν chatbots στο Viber για την ταυτοποίηση των πελατών τους, πριν τους αποστείλουν μια ενημέρωση λογαριασμού. Έτσι το chatbot αντικαθιστά κάποια λειτουργία που ο πελάτης κανονικά θα έπρεπε να ανοίξει την εφαρμογή της τράπεζας για να ενεργοποιήσει. Είναι σημαντικό για τις εταιρείες να καταλάβουν ότι όσο μικρότερη δουλειά βάζουν τους πελάτες τους να κάνουν, τόσο πιο εύκολα θα επικοινωνήσουν αυτοί μαζί τους. Έτσι, χρησιμοποιώντας μια πλατφόρμα μηνυμάτων που οι πελάτες τους ήδη έχουν στο κινητό τους, είναι πιο προσιτό από το να τους βάζουν να κατεβάζουν μια νέα εφαρμογή -την οποία κανείς δεν χρειάζεται στο τηλέφωνό του, ειδικά αν δεν του προσφέρει και πολλά πράγματα.

Το Viber δεν είναι απλά η μοναδική εφαρμογή μηνυμάτων που επιτρέπει σε επιχειρήσεις να χρησιμοποιούν chatbots, αλλά και το API του είναι πιο ευέλικτο όσον αφορά στους όρους προς αυτές και το επίπεδο εξατομίκευσης που τους προσφέρει. «Κάποιοι από τους ανταγωνιστές μας δεν σου επιτρέπουν να εξατομικεύσεις την υποστήριξη πελατών και σου δίνουν τη δυνατότητα να επικοινωνείς μόνο με κείμενο, κάτι που είναι πολύ διαδικαστικό και βοηθά μόνο σε συγκεκριμένα σενάρια. Περιορίζει πολύ τη χρήση του chabot. Η δική μας λύση είναι εξατομικευμένη, ραμμένη στα μέτρα του κάθε χρήστη, σαν ένα κοστούμι από τη Saville Row. Πολλοί πελάτες μας δηλώνουν ότι λατρεύουν τα επίπεδα εξατομίκευσης που τούς επιτρέπει», λέει o , Director of Business Messaging Solutions της Rakuten Viber.

ΣΧΟΛΙΑΣΕ ΤΟ

ΡΟΗ ΕΙΔΗΣΕΩΝ